近日，持有国航白金卓越卡（601111.SZ）的博主孙先生在航班变更过程中与深航工作人员进行了讨论，引发公众关注深航高级会员的定义和执行标准。孙先生在视频中表示，当他在深航柜台尝试改签机票时，由于工作人员不熟悉相关会员权益，他等了15分钟也没有结果。在后来的交流中，深航一位高管表示，“并非所有卓越白金卡机票都可以免费改签。”这与孙正义所知道的相矛盾：卓越白金卡上的所有门票都可以免费兑换。因此对涉案员工的业务能力提出质疑，认为会员权益未得到保障。资料显示，深航是国航旗下子公司，国航持股51%，深国际基因持股49%卓越白金卡，正式名称为卓越终身白金卡，是国航推出的“凤凰知音”会员的最高级别。除国航外，深圳航空、山东航空、北京航空等成员航空公司也符合资格。 11月2日，华航相关人士向红星首都局表示，目前尚不清楚此事。深航相关客服代表表示，不了解此事。卓越白金卡允许免费改签，但标有“不可退款、不可改签”的机票除外。深圳航空是国航旗下子公司（资料图/视觉中国）。实行新的免费机票预订有几个原因。持卡人质疑深航员工的专业能力。据孙先生在视频中的解释，他利用卓越白金卡的福利改变了自己的生活习惯。在深航售票柜台取票。但现场工作人员对相关权利并不熟悉，现场查找相关文件进行确认，导致等待15分钟仍无结果。在后来的交流中，深航一位高管表示：“卓越白金卡要视具体情况而定。”并非所有机票都可以免费改签。员工询问没有问题。”孙先生不同意这种说法。他认为，根据《权益条例》，卓越白金卡持卡人享有“免费兑换所有机票”的权利。这位高管甚至不了解会员的权利和基本情况。孙先生质疑深航员工的专业能力，认为自己没有得到更好的服务体验，会员权益没有得到保障。随后，另一名深航高管出面道歉。红星资本局认为深航就此事向深航咨询，但相关客服代表表示不了解此事。卓越白金卡可免费改签深航实际承运的所有国内、国际航班，不可退、不可改签的客票除外。可以在线或在柜台进行更改。如果价格有差异，您将被要求支付差价。 11月2日，孙正义告诉星资本网络管理局，在主管道歉后，他已经成功办理了免费找零。 Carda于2019年创建。最初，许多航空公司员工对这张卡并不熟悉。明年要达到这个级别，需要终身白金卡每年飞行30万公里。”中国企业资本联盟副理事长白文曦表示，争议的核心在于信息不透明、沟通不畅。白金卡会员的福利都描述得很模糊。由于缺乏明确的例外情况，例如不可退款和不可更改的机票，导致人们误认为所有机票都可以免费更改。同时，这也反映出深航现场主管和工作人员对高级会员权益的认识程度不一，没有统一意见，暴露了深航会员服务流程中的漏洞。卓越白金卡在提升高级会员权益时往往强调“高贵性”和“排他性”。如果实际体验与促销活动不符，持卡人自然会期望“完美”的服务。亲近的感觉会更加强烈。图为国航白金卡正面（网络图）。卓越白金卡适用于国航多家航空公司。专家：我们需要对会员权利建立更明确的指导。据了解，卓越白金卡，又称Excellence终身白金卡，是国航推出的凤凰知音会员的最高级别。适用于国航旗下所有成员航空公司，包括深圳航空、山东航空、北京航空。当红星首都局向国航询问是否有权补发卓越白金卡时，相关负责人表示：“具体情况我们不了解，具体情况由销售部门负责。”据国航官网介绍，凤凰知音包括银卡、金卡、白金卡、终身白金卡和卓越白金卡。卓越白金卡含国内、国际航班升舱券、头等舱升舱券、已付费机票免改期费。根据规定，付费机票免收改期费用。仅限年度卓越终身白金卡会员，且已付费机票且乘车日期前后一致nsfer在等级有效期内不限制使用次数。客舱舱位变更及淡季票价差价将另行收取。图为国航官网截图 “终身白金卡需每年飞行30万英里才能获得卓越白金卡，有效期为24个月。终身白金卡要求从会员注册之日起累计飞行里程为100万英里。”深航客服代表介绍道。 “航空公司推广会员权益主要是为了提高顾客的忠诚度和满意度，从而提高重复购买率。”经济学家、新手金融专家于凤辉表示，要减少权利纠纷的发生，航空公司首先要确保所有与顾客接触的员工充分了解会员权利并正确理解。他说，有必要确保足够的交通信息已到位。其次，您需要建立一个清晰且易于访问的会员服务指南，以便客户可以自己查看 Benefits.os 的详细信息。最后，一旦发生纠纷，航空公司必须迅速介入，通过高效的沟通机制解决问题，并采取必要的补偿措施来维护客户关系。同时，利用科技措施提高信息透明度，例如将会员权益的详细解释和实时客户服务集成到移动应用程序中，也可以有效减少误解和冲突。红星新闻记者于瑶内部记者李海燕编辑于冬梅评论员关莉
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一位卓越白金卡用户表示，他因改签而被“处罚”，白等了15分钟。深航也做出了回应。
